Tourisme dévelopent

Voici une cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping) pour Samarian, décrivant les étapes clés que traversent les clients depuis la découverte de l’agence jusqu’à l’après-vente. Ce parcours met en évidence les interactions, les émotions et les points de contact à chaque étape.

1. Étapes du parcours client

1.1. Sensibilisation

• Objectif du client : Découvrir des options de voyage pour des séjours authentiques et durables en région.
• Actions :
  • Recherche en ligne d’agences de voyages réceptives.
  • Consultation des réseaux sociaux et des avis clients.
  • Participation à des événements locaux ou à des salons du tourisme.
• Points de contact :
  • Site web de Samarian.
  • Réseaux sociaux (Facebook, Instagram).
  • Articles de blogs et recommandations d’influenceurs.
• Émotions : Curiosité, excitation, recherche d’informations.

1.2. Considération

• Objectif du client : Comparer les offres et évaluer les options.
• Actions :
  • Consultation des offres sur le site web.
  • Demande de devis personnalisés.
  • Consultation des avis et témoignages.
• Points de contact :
  • Site web (pages des offres).
  • Email ou téléphone pour des questions spécifiques.
• Émotions : Intérêt croissant, anticipation, hésitation.

1.3. Décision

• Objectif du client : Choisir une offre qui répond à ses besoins.
• Actions :
  • Réservation d’un séjour ou d’un circuit.
  • Paiement en ligne.
  • Réception de la confirmation de réservation.
• Points de contact :
  • Plateforme de réservation en ligne.
  • Email de confirmation.
• Émotions : Soulagement, satisfaction, excitation.

1.4. Expérience de voyage

• Objectif du client : Profiter de l’expérience touristique.
• Actions :
  • Arrivée à destination.
  • Participation aux activités réservées (visites, repas, etc.).
  • Interaction avec le personnel de Samarian.
• Points de contact :
  • Accueil à l’aéroport ou à l’hôtel.
  • Guides locaux, chauffeurs ou personnel de l’agence.
  • Plateforme pour le feedback pendant le voyage.
• Émotions : Joie, émerveillement, connexion avec la culture locale.

1.5. Retour et évaluation

• Objectif du client : Évaluer l’expérience vécue.
• Actions :
  • Retour chez soi.
  • Rédaction d’avis et partage d’expériences sur les réseaux sociaux.
  • Participation à un questionnaire de satisfaction.
• Points de contact :
  • Email de remerciement et enquête de satisfaction.
  • Plateformes d’avis (TripAdvisor, Google).
• Émotions : Nostalgie, satisfaction, désir de partager.

2. Analyse des points de douleur et opportunités

2.1. Points de douleur

• Difficulté à trouver des informations claires : Les clients peuvent se sentir perdus si le site web n’est pas intuitif.
• Manque de réponses rapides : Les demandes de devis ou de renseignements non traitées rapidement peuvent générer de la frustration.
• Problèmes pendant le voyage : Des imprévus ou une mauvaise organisation peuvent affecter l’expérience.

2.2. Opportunités d’amélioration

• Optimisation du site web : Assurer une navigation fluide et des informations accessibles.
• Réactivité du service client : Mettre en place un système de réponse rapide pour les demandes de renseignements.
• Suivi post-voyage : Proposer un suivi après le séjour pour recueillir des avis et renforcer la relation client.

3. Conclusion de la cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client pour Samarian révèle les étapes clés que les clients traversent, ainsi que leurs émotions et points de contact à chaque étape. En identifiant les points de douleur et en exploitant les opportunités d’amélioration, Samarian peut optimiser l’expérience client, renforcer la satisfaction et encourager la fidélisation. Cette approche permettra de positionner l’agence comme un acteur de choix dans le tourisme réceptif, en proposant des séjours authentiques et durables.